质量管理体系：
　　质量管理机构设置 服务质量管理责任部门
　　服务质量管理制度：
　　优质服务质量标准 服务质量考评
　　主要岗位服务规范：
　　管理人员服务规范 业务人员服务规范
　　操作人员服务规范
　　质量事故处理办法：
　　质量事故处理程序 质量事故处理依据
　　服务质量投诉管理办法：
　　投诉受理程序 处理投诉的要求